(103-1) En Celsia, el cliente es el centro de nuestra estrategia. Nuestro Modelo de Negocio y portafolio están enfocados en asesorarlos y ofrecerles soluciones integrales y eficientes en términos energéticos, para que las Empresas sean más productivas, las Ciudades y desarrollos urbanísticos más sostenibles, y los Hogares tengan mejor calidad de vida y bienestar.
Esta visión del cliente nos permite entender sus necesidades y alinearlas con las tendencias del mercado, con el fin de brindarles y ponerles a su alcance productos y servicios que están a la vanguardia. Estamos comprometidos con esta promesa: brindarles una experiencia ágil, fácil, efectiva y memorable durante su relación con nuestra compañía.
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Nos enfocamos en la eficiencia energética, a través de la optimización de soluciones eléctricas, autogeneración de energía renovable, energía de respaldo y administración de activos.
- Energía.
- Iluminación Eficiente.
- Distrito térmico.
- Energía de respaldo.
- Techos solares.
- Movilidad eléctrica.
Ofrecemos soluciones para optimizar los consumos de energía, facilitando el acceso a un portafolio que incluye internet, electrodomésticos eficientes, vehículos eléctricos, iluminación y otros artículos eléctricos para el hogar.
- Energía.
- Portafolio hogares.
- Techos solares.
Brindamos soluciones energéticas que benefician de manera sostenible ciudadelas, centros comerciales y zonas francas, mediante la inversión, operación y mantenimiento de soluciones de autogeneración y sistemas eficientes de iluminación y refrigeración.
- Energía.
- Redes inteligentes.
- Distrito térmico.
- Energía de respaldo.
- Iluminación eficiente.
- Movilidad eléctrica
Con los clientes, comenzamos por entender y detectar tanto las necesidades del cliente como las tendencias y oportunidades del mercado. Procuramos la mejor asesoría en eficiencia energética y una experiencia de cliente memorable para cumplir con nuestra promesa de valor durante las etapas de la relación con los diferentes segmentos:
- Estudios e investigaciones de mercado y cliente.
- Definición de producto y gestión de proyectos.
- Asesoría en eficiencia energética.
- Diseño de la solución enfocada en las necesidades del cliente.
- Instalación de servicio/desarrollo de proyecto.
- Posventa y relacionamiento.
- Facturación, cobro y recaudo.
- Operación y mantenimiento.
- Medición de la experiencia a través del IECE, (Índice de Experiencia de Cliente externo).
- Planes de acción basados en la retroalimentación del IECE.
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MWp de energía solar en Colombia y 35 MWp en Centroamérica en soluciones para Empresas, Desarrollo Urbano y Hogares.
distritos térmicos en la costa caribe de Colombia atenderán en 2020 a más de 1.000 clientes.
proyectos de eficiencia energética desarrollados en sectores como comercio, industria, salud, transporte, construcción, educación, entre otros.
clientes en el Valle del Cauca beneficiados con nuestra línea de comercialización de productos para los Hogares a través de la factura de energía.
Más de
clientes nuevos en la cobertura de energía convencional.
menos en reclamos frente a 2018.
nuevos puntos de atención virtuales en diferentes poblaciones del Valle del Cauca para facilitar el acceso a la atención a más de 17.000 clientes.
de las conversaciones con nuestros clientes a través del chat en línea fueron atendidas por LuzI.A., nuestra asistente de inteligencia artificial.
Novedades para clientes desarrolladas en 2019
Inteligencia Artificial
Un chatbot muy amigable y cercano para resolver las inquietudes de nuestros clientes. Se encuentra en el home de nuestro sitio web y actualmente tiene 13.700 interacciones en promedio al mes.
Para facilitarles la vida a las personas, finalizamos la instalación de 21 puntos digitales en cafés internet en diferentes zonas del Valle del Cauca donde no contamos con centros de servicio permanentes. En ellos, atendimos, en 2019, a cerca de 17.000 clientes ahorrándoles así tiempo y costos de traslado.
(C-EC1) (103-3)
En Celsia trabajamos todos los días para mejorar nuestros indicadores de satisfacción, estos fueron los resultados obtenidos en los últimos años.
Basados en la experiencia en el cliente y la potencial recomendación de los mismos, tuvimos progresos importantes que demuestran el trabajo que hacemos con más inversiones y una cultura orientada a nuestros clientes.
Indicador ISCAL (Satisfacción de la Calidad Percibida)
Notas a la tabla:
- La meta definida para el Indicador de Satisfacción del Cliente (ISCAL) para 2019 fue de 80%, el resultado obtenido se ve afectado respecto al indicador de 2017-2018 debido a que en Colombia impactó negativamente la percepción del sector eléctrico por dos situaciones: 1- Las continuas fallas con la entrada en producción del megaproyecto eléctrico HIdroituango (Antioquia) 2- La grave situación de la empresa Electricaribe que debió ser intervenida por el gobierno debido al mal desempeño y gestión. Estas dos situaciones tuvieron una alta exposición mediática que afectaron la imagen del sector eléctrico en general.
Índice de Experiencia de Cliente externo (IECe)
A partir del 2018 para el territorio colombiano, en Celsia desarrollamos una metodología para medir la experiencia de nuestros clientes en todos sus productos, lo que le da un mayor alcance a la medición de satisfacción con esta nueva metodología. El nombre de este nuevo indicador es el Índice de Experiencia del Cliente Externo (IECe).
Otros indicadores que calculamos
59,40% de nuestros clientes recomendarían a Celsia con sus familiares y amigos.
Privacidad de la información
En Celsia garantizamos a nuestros clientes que sus datos personales son manejados exclusivamente para la prestación del servicio o entrega del producto para los cuales fueron proporcionados. Entendemos que tanto la información personal como la asociada al servicio de energía, los pagos que realizan y los productos que adquieren con nosotros son de uso exclusivo del cliente y es nuestra responsabilidad custodiarlos y manejarlos adecuadamente.
Disponemos de una Política de Protección de Datos Personales que incluye la gestión de este tema con la información que nos proporcionan tanto los clientes actuales como los potenciales. Bajo dicha política facilitamos al cliente toda modificación o eliminación de sus datos personales de nuestra base de datos comercial.
(418-1) En 2019 no recibimos quejas, solicitudes o reclamos asociados a la protección de los datos personales por parte de terceros ni por parte de organismos regulatorios.
Nuevos desafíos
- Corto plazo0 a 2 años
- Mediano plazo3 a 5 años
- Largo plazo6 a más años
Crecer el negocio de retail: cuadruplicar la colocación de productos eficientes energéticamente.
Triplicar el ingreso proveniente de los nuevos negocios, asociado a soluciones de eficiencia energética en Ciudades, Empresas y Hogares.
Alcanzar 1.000 viviendas con solución solar a través de Hogar+, en segmentos Vivienda de Interés Social (VIS) y Vivienda de Interés Prioritario (VIP).
Adoptar rápidamente los cambios regulatorios en el negocio de comercialización de energía.
Lanzar en Centroamérica productos como retail solar, soluciones en eficiencia energética y movilidad eléctrica.
Asegurar el conocimiento y entendimiento de la Política de Protección de Datos Personales en todo el equipo de Experiencia del Cliente.
Cumplir con las peticiones, quejas o reclamos que presenten los clientes acerca de eliminación o actualización, aplicando lo solicitado y dejando el registro inmediatamente es solicitado.
Desarrollar por lo menos dos microredes en operación en Colombia.
Tener siete distritos térmicos operando en Colombia.
Ser un jugador relevante en el mercado de soluciones de movilidad eléctrica.
Desarrollar el portafolio de eficiencia energética en una nueva geografía.
Ser la opción favorita de los industriales y desarrolladores inmobiliarios en soluciones de energía y eficiencia.
Glosario
Eficiencia energética
Es una actividad que tiene por objeto mejorar el uso de fuentes de energía. Teniendo como objetivo la lucha contra el cambio climático, la mejora de la seguridad energética y la competitividad.
LuzIA
Es una herramienta de inteligencia artificial programada para atender a nuestros clientes con una disponibilidad 24/7 y está creada para brindar soluciones en transacciones o inquietudes.
Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL)
Medición de satisfacción realizada cada dos años, promovida por la Comisión de Integración Energética Regional CIER.
Índice de Experiencia del Cliente externo (IECE)
Metodología de medición de la experiencia del cliente, desarrollada internamente, integrada por cuatro (4) componentes: las vivencias, la disposición de lealtad, el posicionamiento y la propuesta de valor. Está dirigida a todos los canales o puntos de contacto del cliente con la empresa y a todos los productos y servicios que se prestan a los clientes de los tres segmentos (Ciudades, Empresas y Hogares).